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Social customer service: come sfruttarlo a proprio vantaggio

Tempo di lettura: 3 min

“Le linee sono momentaneamente occupate, la preghiamo di attendere”.
E parte la musichina d’attesa interminabile, il Danubio Blu di Strauss a ripetizione, tanto che a te ti viene da lanciarti nel fiume insieme a tutta l’orchestra d’archi.

Quante volte hai vissuto questa sensazione? Almeno fino a quando, oltre alla chiamata telefonica, sono arrivati (fortunatamente) nuovi modi per mettersi in contatto con un’azienda: dai social network, a sistemi come Skype, fino al più recente WhatsApp.

La nascita di questi nuovi canali ha permesso alle imprese di rendere il Servizio Clienti più efficiente e ai consumatori di ottenere risposte più precise e celeri. Ormai la telefonata è usata poco rispetto ad un messaggio, un commento su Facebook e altri social network.

Ed è da qui che nasce un nuovo modo di assistere i clienti e rispondere alle loro domande: il Social Costumer Service.

Vediamo nel dettaglio in cosa consiste e come puoi sfruttarlo a tuo vantaggio!

Social Custom… cosa? Ti spieghiamo di cosa si tratta!

Il social customer service rappresenta l’insieme delle attività che consentono ad un’impresa di rapportarsi con i clienti attraverso i social network, migliorando così il Servizio rivolto ai consumatori. Questi canali stanno, via via, sostituendo le tradizionali telefonate e usarli è fondamentale per avere successo.

Se anche tu vuoi sfruttare i social per fare customer service devi tenere in considerazione alcuni aspetti.

SEI SOTTO GLI OCCHI DI TUTTI

Spesso i clienti pongono le domande in bacheche o sotto i post pubblici, dove tutti possono vedere: le aziende devono perciò rispondere in modo chiaro, gentile e nel tempo più breve possibile. Ne va della reputazione: una risposta sbagliata potrebbe causare una vera a propria “crisi interna” ed una caduta libera verso una crisi.

Se ti è capitato di non rispondere o argomentare in modo errato ad un commento sui social, ti invito a leggere un nostro precedente articolo: Crisis Management, come salvarsi la reputazione online.

Rispondere alla luce del sole ed essere visibili dal mondo può essere anche un enorme vantaggio: rispondi correttamente e gentilmente ad ogni commento, anche meglio rispetto ai tuoi competitor e sicuramente verrai notato. Un consumatore potrebbe scegliere di affidarsi alla tua azienda proprio per questo motivo!

PUOI AIUTARE UN MAGGIOR NUMERO DI PERSONE

Quanti consumatori evitano di interfacciarsi con un’azienda perchè non ha la pagina Facebook a cui mandare un semplice messaggio? Quanti non hanno tempo per telefonare e rimanere ore in attesa? Non avere un canale social significa perdere clienti.

Uno smartphone o un tablet consentono di contattare le aziende a tutte le ore del giorno, e della notte. Non è un caso che le più grandi imprese al mondo (vedi Amazon) mettano a disposizione un servizio clienti attivo 24 ore su 24. No, non ti sto dicendo di rinunciare al sonno, ma di porti un obiettivo: rispondere ai tuoi clienti nel tempo più breve possibile e scaricare sul tuo smartphone tutte le app che ti consentano di monitorare eventuali messaggi e commenti dai social network, in modo da rispondere appena puoi.

L’impegno verrà ripagato nel modo più importante: la fiducia dei tuoi clienti.

DEVI PIANIFICARE

Per ottimizzare il tuo tempo ti consiglio di prepararti dei messaggi standard da usare per ogni occasione: il tuo sito è offline? Un cliente desidera sapere gli orari di apertura/chiusura del tuo negozio? Non funziona un prodotto che hai venduto e vorrebbero sostituirlo? In tutti questi casi, tu hai la risposta pronta e ciò può farti risparmiare tanto tempo. Naturalmente, cerca anche di rispettare le regole base per non apparire troppo freddo: dai del tu, inizia sempre con un saluto e nome dell’utente, saluta anche alla fine augurando una buona giornata e firmati per nome.

A proposito di pianificazione e organizzazione: ti consiglio tre strumenti per possono aiutarti a gestire ancora meglio il tuo social customer care!

Tool utili per fare social customer service, prendi appunti!

Iniziamo con Sparkcentral, un’applicazione che consente di vedere in un’unica soluzione tutte le interazioni della pagina: commenti, recensioni, messaggi…

Inoltre permette di interagire con il team di lavoro in modo da coordinarsi su chi e cosa deve rispondere.

Il secondo strumento che ti consiglio è Respond by Buffer, dedicato esclusivamente alla gestione su Twitter e Facebook. Tutte le mention sono radunate in una semplice finestra, si possono anche visualizzare conversazioni passate, bloccare utenti, coordinarsi con il proprio team.

Infine, c’è Hootsuite, che è anche lo strumento più famoso per la gestione dei social. Ricco di funzionalità, permette anche di monitorare e rispondere ad ogni tipo di interazione richiesta dai propri utenti. Si tratta di un’ottima soluzione se i social sono gestiti da una sola persona, ma non permette di lavorare e comunicare in team.

Quando fai social customer service devi considerare gli aspetti elencati e conoscere gli strumenti che ti permettono di gestire al meglio le conversazioni: ricorda, non devi limitarti a rispondere al messaggio, ma lavorare per costruire una relazione sempre più profonda e stabile con chi ti segue!

Vuoi elaborare un piano di social media marketing per la tua azienda? Vuoi usare Facebook, Twitter, Instagram e altri social con successo? E in più, vuoi scoprire quali strategie mettere in campo sui social per aumentare le tue vendite? Abbiamo realizzato un ebook per darti qualche dritta! 🙂

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