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Retention marketing: non dimenticarti dei clienti già acquisiti!

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Retention Marketing

Ora rispondimi sinceramente: quante risorse dedichi all’acquisizione di nuovi clienti e quante, invece, al mantenimento di quelli già acquisiti? Se ti concentri maggiormente sulla prima attività, è il momento di rivoluzionare la tua strategia.

Il Customer Retention Marketing riguarda proprio questo: si occupa di tutte le attività che hanno come obiettivo il mantenimento dei clienti già acquisiti. Il significato di Retention è appunto “conservazione”.

Qual è il segreto per conservare i clienti? Ricordarti sempre di loro, delle priorità, dei bisogni e interessi, mostrandoti presente e disponibile. In poche parole, il tuo cliente deve potersi affidare alla tua azienda senza brutte sorprese.

Ma quali sono le iniziative di Retention Marketing da applicare a livello pratico? Scopri subito cosa puoi fare!

Prenditi cura dei clienti acquisiti: ti costa meno e ti fa guadagnare di più

Secondo un’indagine svolta dalla Harvard Business School: le aziende che innalzano del 5% le attività di Retention Marketing vedono aumentare i profitti fino al 95%.

Non solo, le attività di fidelizzazione hanno un costo nettamente inferiore a quello di creazione di nuova clientela da zero. Come ti abbiamo detto in un articolo precedente, acquisire un nuovo cliente può costare fino a 10 volte di più rispetto a mantenerlo.

Prenderti cura dei clienti produce risultati soprattutto nel lungo periodo: con il tempo, infatti, oltre ai nuovi clienti avrai ancora quelli di vecchia data, felicemente fidelizzati.

retention marketing

Customer Retention Marketing: su quali elementi puntare per fidelizzare i clienti?

Quella del prezzo ribassato (sconti, promozioni, coupon…) non è l’unica tecnica da mettere in atto, anzi sembrerebbe che questa leva sia diventata con gli anni molto debole, in particolare nella fase di fidelizzazione.

Ciò che è importante non è offrire un prodotto ad un prezzo più basso possibile, ma proporre al cliente giusto il prodotto giusto e che abbia un perfetto rapporto qualità/prezzo. Infatti, secondo un Report dell’American Express, i consumatori sono disposti a spendere di più se l’azienda è in grado di offrire un prodotto che soddisfi le loro esigenze.

Perciò per creare la tua strategia di Retention Marketing ti servono altri incentivi!

Non esiste una soluzione unica ed efficace per tutti: per capire su quali elementi puntare, devi procedere per gradi.

Innanzitutto devi capire qual è il valore di ogni tuo cliente, ovvero il Customer Lifetime Value. Come fare? Ripercorri le fasi che ti hanno permesso di conquistarlo e mantenerlo: come è arrivato alla tua azienda? Può averti conosciuto su Facebook oppure effettuando una ricerca su Google, ogni attività ha avuto un determinato investimento per la tua azienda, perciò fai la proporzione tra costi e guadagni!

Poi devi considerare cosa ha fatto nel momento in cui ti ha conosciuto: cosa ha comprato e quanto ha speso? Ha effettuato ulteriori acquisti? Si è iscritto alla newsletter per mantenersi aggiornato sulle novità oppure ha lasciato dei commenti nel tuo blog? Da quanto tempo è tuo cliente?

retention marketing

Insomma, per capire il valore di ogni cliente, e il suo livello di “innamoramento” nei confronti della tua azienda devi monitorare ogni suo passo. Sembra difficile, ma per raggiungere questo obiettivo esiste uno strumento molto valido: il CRM (Customer Relationship Management), cioè un sistema che tenga traccia del rapporto commerciale che hai instaurato con i clienti.

Avere le idee chiare su questo punto ti permetterà di conoscerne bene gusti, bisogni, problemi, soluzioni da proporre, saprai quali articoli del blog potrebbero risultare interessanti e magari quando è il momento di avanzare una nuova proposta commerciale, cioè quando un contatto è “caldo”.

In questo contesto, il Retention Marketing assume un’importanza maggiore rispetto al reperimento di nuovi clienti: perchè rispetto ad un nuovo contatto, hai tante informazioni da sfruttare per avere successo, senza contare che il vecchio cliente ti ha già dato fiducia.

Ecco perchè a nostro avviso dovresti rivedere le proporzioni, dedicando un budget maggiore alla fidelizzazione piuttosto che all’acquisizione di nuovi clienti, cercando sempre di concentrarti su coloro che hanno maggior valore per la tua azienda (chi può portarti maggior profitto e in un periodo più lungo possibile).

Se hai appena avviato un e-commerce o hai fondato da poco la tua azienda e non hai ancora clienti, naturalmente all’inizio dovrai concentrarti sulla loro acquisizione, però verrà un momento in cui sarà necessario introdurre anche un’attività di Retention Clienti. Ma quando arriva il momento giusto?

e-commerce-clienti-retention.png

Fonte immagine: Shopify

Man mano che il negozio o l’attività cresce è necessario pensare con maggior insistenza ad una strategia di Retention dei clienti, per l’esattezza quando c’è almeno la media di una vendita al giorno!

Vediamo ora tre attività importanti e facili da effettuare che ti possono aiutare a coltivare la relazione con il cliente.

Sfrutta tutte le potenzialità dell’email marketing!

Forse lo hai sempre ignorato, ma nel momento in cui un utente effettua un acquisto presso il tuo e-commerce oppure decide di scaricare un documento dal tuo sito web o ancora iscriversi alla tua newsletter, ti sta dando le chiavi d’accesso ad un luogo privato ed intimo, la sua casella di posta elettronica!

Da quel momento in poi tu puoi instaurare un rapporto one-to-one, un dialogo proficuo per approfondire la conoscenza e offrirgli ciò di cui ha bisogno.

Innanzitutto, se si è iscritto alla tua newsletter significa che vuole mantenersi in contatto con te: cerca sempre di inviargli aggiornamenti e comunicazioni davvero utili, senza riempire la sua casella con proposte commerciali e senza stalkerarlo con 1 e-mail al giorno.

Per saperne di più e avere altri consigli, leggi un articolo precedente che parla di e-mail marketing e newsletter.

Inoltre, non dimenticare le e-mail transazionali, cioè quelle inviate in automatico in seguito ad una determinata azione dell’utente. Per esempio, puoi inviargli un messaggio di riepilogo quando effettua l’ordine online, magari consigliandogli anche prodotti correlati al suo acquisto.

A proposito conosci il cross selling? Scopri di più qui!

e-mail marketing

Rendigli la vita facile

E in che modo, dirai tu. Le possibilità sono tante, per esempio Amazon permette ai suoi utenti di effettuare l’ordine senza dover reinserire ogni volta tutti i dati per il pagamento o la consegna: questi infatti sono memorizzati per i successivi acquisti rispetto al primo.

A proposito di Amazon, ti è mai capitato di accedere alla scheda prodotto di qualcosa che hai comprato tempo prima? Ecco che su quella pagina web ti può apparire un avviso di questo tipo:

prodotto-comprato.png

Un altro modo per rendergli la vita facile è quello di essere disponibile in diversi canali, al telefono, via e-mail o anche sui social. Un Customer Service impeccabile è sicuramente una importante attività di Retention Marketing.

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Crea un programma fedeltà

Questo è uno dei metodi più classici per fidelizzare e mantenere i clienti. Hai presente i programmi di raccolta punti? Naturalmente questi sono ancora ottimi metodi per trattenere i clienti nel tuo negozio, che sia online oppure offline.

Avendo un’attività online però potresti organizzarli in modo che i clienti possano guadagnare punti non solo con l’acquisto di prodotti ma anche, per esempio, quando lasciano una recensione del prodotto nell’e-commerce, partecipano ad un evento, invitano un amico e così via.

Questo è il programma fedeltà di Quandoo:

Programma fedeltà clienti Retention Marketing

E questa è l’e-mail che invia EMP pochi giorni dopo un acquisto online:

Retention Marketing email

Tu hai già messo in atto queste attività per fidelizzare i clienti? Se hai altre idee scrivicele nei commenti oppure implementa i nostri consigli nella tua strategia di marketing. Buon lavoro!

 

Luigi Vargiu

Luigi Vargiu

Curioso. Tanto. Forse anche per questo ho scelto di essere imprenditore in un settore in continua evoluzione, sono infatti il CEO di Strogoff ed E-Commerce Strategist. Ho formazione liceale, una laurea in Economia e Commercio, vari corsi di alta formazione in campi trasversali e tanta voglia di imparare da chiunque io incontri. Amo il bello, canto, suono la chitarra e sto imparando a suonare il pianoforte. Ho una famiglia fantastica, che è la mia più grande fonte di consapevolezza e crescita.

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