Perché seguire un’azienda su Twitter, Facebook…?

Perché seguire un’azienda su Twitter, Facebook…? Se c’è una parola abusata nel marketing, questa è senz’altro “consumatore”. Un termine che al sociologo Giampaolo Fabris non piaceva per niente, in quanto ideologicamente connotato, atto più a descrivere la società del passato che il mondo in cui ci troviamo a vivere. E la realtà postmoderna, con il web 2.0 e l’emergere impetuoso dei social networks, sembra avere realizzato in pieno questa transizione verso le persone. I famosi quindici minuti di popolarità di cui parlava Endy Warhol. Ecco, quindi, le imprese fare a gara per acquisire maggiori spazi di visibilità sulle reti sociali, andando là dove le persone trascorrono il proprio tempo libero, e iniziare a usare le nuove connessioni online a danno a volte di quelle reali, magari più consolidate. E i guru del social media marketing a indicare i social (facebook, twitter, google plus, ecc.) come il mezzo ideale e al passo con i tempi per fare engagement e creare comunità felici e attive di fan. Ma come stanno realmente le cose? E cosa si aspetta chi sui social networks diventa fan o regala un following? Un recente studio da parte di una società americana, Emarketer, relativo al mercato statunitense, spiega bene perché i clienti (o potenziali tali) scelgono di seguire un brand. La ricerca si riferisce in particolare a coloro che operano nel settore travel. I risultati sono stati, per qualcuno, deludenti. Infatti, stando ai dati, oltre la metà delle persone (il 53%) sceglie di seguire i travel brands per ricevere coupon, insomma offerte e regali. I motivi di loyalty ed empatia, seguono con percentuali inferiori anche se, va detto, non trascurabili. In realtà, viene da chiedersi cosa ci si dovrebbe aspettare di diverso. La stessa ricerca infatti indica che meno della metà (il 46%) degli hotel di lusso, in America, utilizzano Facebook o Twitter – i social oggetto d’indagine – per fare customer service e engagement, e più dei tre quarti (il 77%) lo utilizza per l’offerta di coupon. Insomma, forse il comportamento dei consumatori è indotto e riflette le scelte operate dai grossi brand americani. Quindi il grafico che conta è il secondo :-). A questo proposito ritengo si possano fare alcune utili considerazioni. La prima è che è il mercato americano può essere, come sempre, l’anticipatore di tendenze che tra qualche tempo si ritroveranno anche da noi, in Italia. In un futuro abbastanza vicino allora, avremo a che fare con il social e-commerce, molto più e altro che il semplice trascorrere qualche ora su facebook o inviare un tweet, sperando di avere reazioni favorevoli. La seconda è che in questo campo non ci sono e non si vendono paradigmi. Se stiamo al settore turistico e agli hotel, ad esempio a quelli recensiti da Anthony Melchiorri nel suo reality show, per alcuni di questi sarà importante rifarsi il “look” e puntare molto sul customer engagement, ritrovando la fiducia dei clienti. Per altri, viceversa, sarà decisivo monetizzare. Non si tratta di comportamenti necessariamente in opposizione. Certo è che i social networks danno una grande libertà d’uso e per un operatore - piccolo o grande che sia - l’importante dovrebbe essere praticarli con intelligenza, e un pizzico di creatività. Acquisire like e i follow, valutandoli magari a peso, come se si stesse al banco della frutta, non significa niente.  L'importante è avere una buona strategia di web marketing, e studiare come includervi la propria eventuale presenza sui social networks.Poiché sono strumenti di grande impatto e da cui un’attività potrebbe trarre importanti benefici, anche a livello di revenue. Adesso non passare troppo tempo a riflettere su quale sia la strategia più giusta per te. Non perderci le notti, soprattutto. Puoi chiamare, di giorno, un consulente che lo faccia al posto tuo. Eviterai un mucchio di problemi e ti divertirai di più. :-)

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