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La forza di un buon customer care nell’ecommerce

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La nascita dell’e-commerce ha cambiato radicalmente il nostro modo di spendere. Se prima sentivamo il bisogno di toccare con mano la merce, confrontare diversi prodotti, farci aiutare dal commesso, ora il processo d’acquisto è diventato più rapido e indiretto. Tuttavia non è scomparso affatto il bisogno di un rapporto umano con il brand soprattutto ora che la concorrenza tra e-commerce aumenta e con lei anche le necessità di non perdersi in un mare di offerte. Diventa necessario creare un servizio efficiente, caratterizzato da ingranaggi perfetti che devono lavorare insieme per permettere un’esperienza d’acquisto positiva che spinga il cliente a tornare: dall’usabilità del sito che consente di trovare e acquistare i prodotti in maniera intuitiva, alla consegna efficace, ai metodi di pagamento chiari e funzionanti, fino al collante che tiene insieme tutti gli elementi dell’ecommerce, il customer service o customer care.

Che cosa si intende per customer care?

Con customer care si intende il processo di assistenza al cliente prima, durante e dopo il processo di acquisto. Sotto questo punto di vista, il customer care coinvolge quasi tutti i reparti dell’azienda: consegne, produzione, marketing, pagamenti. L’errore più diffuso tra le aziende è quello di concentrare le proprie energie sulla pubblicità, finalizzata all’acquisizione di nuovi clienti, trascurando l’assistenza per coloro che hanno già comprato i prodotti e potrebbero rifarlo.

Basterebbe così poco per trasformare un cliente occasionale in un fedele compagno. Esattamente cosa? Per esempio, rispondere in modo efficace alle sue domande e necessità. Un cliente soddisfatto è la migliore pubblicità che un’azienda possa avere, con il suo passaparola può convincere altri utenti ad acquistare sullo stesso e-commerce. Tutto ciò vale soprattutto nell’era della comunicazione online, dove prima di acquistare un prodotto si parla, si cercano opinioni e altre informazioni in rete. In questo contesto una cattiva recensione è un boomerang fortissimo, che può influire negativamente sugli introiti dell’azienda.

Le società che hanno speso ingenti risorse in pubblicità non sempre son state ripagate dello sforzo, al contrario se un’azienda investe per creare un customer care organizzato ed efficace, ci guadagna sotto ogni punto di vista: clienti felici e fidelizzati, maggiori incassi e migliore reputazione online. Pensiamo alle grandi società come Amazon che hanno fatto del customer care il cavallo di battaglia e trasformato il cliente in un amico da ascoltare e assecondare; oppure Cisto System che possiede un customer care talmente efficiente che è divenuto un modello per molte aziende.

Come fare un ottimo customer care?

Per iniziare a costruire un ottimo servizio di assistenza clienti, si deve imparare a conoscere il target ed ascoltarlo attentamente: come comunica, cosa desidera, come compra. A livello pratico, dotiamoci di un call center o un numero telefonico riservato all’assistenza clienti. Non c’è niente di meglio di un contatto umano e di una voce amica quando dobbiamo chiedere informazioni sul nostro ordine online.

Ma se da una parte il telefono permette di risolvere problemi, anche complessi, nel più breve tempo possibile, dall’altra è caratterizzato da costi eccessivi che ricadono sull’azienda. Per tale motivo, i piccoli e-commerce non dispongono di un servizio telefonico attivo 24 ore ma preferiscono interagire con i clienti attraverso altri strumenti, come l’e-mail, le chat e i forum. Anche le pagine dei social network vengono ormai largamente utilizzate dai clienti per chiedere informazioni su prodotti e servizi direttamente all’azienda, ma ancora molti brand trascurano la potenzialità di strumenti come Facebook o Twitter per interagire con i clienti.

Una cosa è certa, il rapporto con il cliente deve essere coltivato esattamente come le migliori storie d’amicizia, solo allora potrà dare i suoi frutti e contribuire al successo dell’e-commerce.

Luigi Vargiu

Luigi Vargiu

Curioso. Tanto. Forse anche per questo ho scelto di essere imprenditore in un settore in continua evoluzione, sono infatti il CEO di Strogoff ed E-Commerce Strategist. Ho formazione liceale, una laurea in Economia e Commercio, vari corsi di alta formazione in campi trasversali e tanta voglia di imparare da chiunque io incontri. Amo il bello, canto, suono la chitarra e sto imparando a suonare il pianoforte. Ho una famiglia fantastica, che è la mia più grande fonte di consapevolezza e crescita.

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