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Come gestire i commenti sui social network

Gestione commenti social network
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Capita a tutti, anche ai migliori: i commenti negativi sulla tua pagina Facebook (o qualunque altro social network) prima o poi arrivano! Non sai nè il giorno, nè l’ora ma di una cosa puoi stare certo: devi essere pronto a gestirli efficacemente e velocemente, cercando di mantenere intatta la tua credibilità.

Lo sappiamo non è affatto facile, serve esperienza, sangue freddo e una buona dose di diplomazia. Ma non solo: ti serve capire quali sono i passi falsi da evitare, e quali le mosse consigliate per risolvere la situazione subito e senza “feriti” e soprattutto tenendo intatta la tua buona reputazione online.

Vuoi una piccola guida che ti possa aiutare a trovare un tuo metodo per far fronte ai commenti sui social network? Ti veniamo in aiuto: scopri quali sono i commentatori seriali e soprattutto come riconoscerli e interagire con loro!

Veloce, letale, empatico: tutte le doti del social media manager

Se ti occupi di social media marketing, non importa che tu abbia un e-commerce o un sito web, che tu venda mobili o abbia una farmacia online, che la tua pagina sia su Twitter, Facebook o Instagram: quasi sicuramente, almeno una volta, ti capiterà di avere a che fare con un commento negativo.

Utenti insoddisfatti, delusi, complottisti, ma anche troll e provocatori: i personaggi che affollano la Rete sono i più disparati. Il primo passo è proprio quello di riconoscere se il commento è onesto e costruttivo oppure è solo una mera provocazione.

Fare questa prima distinzione ti aiuterà a capire meglio il tipo di risposta da dare, se è meglio evitare di entrare in polemica o se rispondere in modo cortese cercando di essere razionali e abbassando i toni.

In linea generale, ti consigliamo di lavorare con un unico obiettivo: prenderti cura dei tuoi clienti e follower, in particolare quando porgono richieste, dubbi e appaiono insoddisfatti ma ancora disposti a cambiare idea e fare un passo indietro.

In poche parole, un buon social media manager deve avere EMPATIA: saper comprendere l’atteggiamento di chi scrive, anche se lo fa da dietro uno schermo.

Rispondi in modo veloce e sii letale!
Rispondi in modo veloce e sii letale!

Pensa al commento come una bomba: tu devi riuscire a disinnescarla trovando una soluzione in breve tempo, perché il rischio è quello di farla scoppiare causando una “crisi” capace di rovinare la reputazione della tua azienda per un lungo tempo.

L’unica cosa da NON fare mai è cancellare il commento ( a meno che non sia mero spam), questo si che è un grande errore, perché è l’utente ad avere il potere e ciò non fa che innervosirlo ancora di più, sicuramente ripeterà il commento in toni più accesi e a quel punto sarà difficile gestirlo.

Ma come si riconosce l’intenzione del singolo utente da poche righe di commento lasciate sui social? Vediamo quali sono le tipologie di persona con cui ti capiterà di interagire.

Chi scrive e commenta su Facebook
Chi scrive e commenta su Facebook

 

Dimmi come commenti e ti dirò chi sei!

Per comprendere come rispondere ad un commento su Facebook & Co. è fondamentale riconoscere chi lo scrive. Per facilitarti il lavoro abbiamo realizzato una piccola lista di soliti ignoti con cui potresti imbatterti e che, se non stai attento, potrebbero rovinarti la giornata:

  • Il troll: iniziamo con la categoria di utenti più famosi del web, coloro che commentano con il solo scopo di fare innervosire, provocare, irritare chi gestisce una pagina social in modo da fomentare la polemica. La cosa migliore da fare in questi casi è ignorare il commento o rispondere cercando di abbassare i toni e placare sul nascere la polemica. Se la persona continua a polemizzare, a quel punto si ignora completamente ogni sua provocazione e non si risponde ad ulteriori commenti.
  • Il denunciatore: è in buona fede ma se gestito male può veramente rovinare la reputazione dell’azienda. In questo caso consigliamo di capire il problema cercando di solidarizzare e dimostrarti comprensivi. A seconda dei casi si può contattare l’utente con messaggio privato proponendo una soluzione efficace per lui.
  • Lo spammatore: questo utente vive per spammare, copia e incolla messaggi promozionali nelle pagine aziendali, senza riflettere se il target o il contesto sia veramente quello giusto. Hai presente la posta pubblicitaria? Ecco lui è la versione social del volantino. Puoi tranquillamente eliminare il commento, non se ne accorgerà neanche.
  • L’insoddisfatto: ecco l’utente su cui devi veramente lavorare. Lui ti conosce e ha provato i tuoi prodotti, magari li ha acquistati nel tuo e-commerce… ma non è rimasto soddisfatto di un particolare servizio (non sei stato attento alla spedizione?) o del servizio clienti o ancora il prodotto è arrivato rovinato e lui non sa bene come ottenere il rimborso. Cerca subito una soluzione e chiedigli una seconda occasione, magari offrendo un codice sconto per il suo prossimo acquisto sul tuo sito web.

Ricorda che ogni persona merita un messaggio personalizzato, creare risposte standard per ogni tipo di commento è assolutamente deleterio e poco professionale. Un altro aspetto importante è la velocità: cerca di monitorare ogni giorno tutte le interazioni che avvengono nella tua pagina social e rispondi subito ad ogni commento negativo.

Cerca sempre di essere gentile ma non farti mettere i piedi in testa, guida tu la conversazione!

Coraggio, puoi farcela: resta pronto e sii veloce e letale 😉

E tu hai mai avuto difficoltà con un certo tipo di utente? Vuoi aggiungere qualche tipo di persona alla lista di “commentatori seriali” che ti abbiamo indicato?

Scrivicelo nei commenti (senza trollare, eh)… in questo modo potremo fare un vero e proprio censimento aiutando i social media manager nel loro lavoro!

Luigi Vargiu

Luigi Vargiu

Curioso. Tanto. Forse anche per questo ho scelto di essere imprenditore in un settore in continua evoluzione, sono infatti il CEO di Strogoff ed E-Commerce Strategist. Ho formazione liceale, una laurea in Economia e Commercio, vari corsi di alta formazione in campi trasversali e tanta voglia di imparare da chiunque io incontri. Amo il bello, canto, suono la chitarra e sto imparando a suonare il pianoforte. Ho una famiglia fantastica, che è la mia più grande fonte di consapevolezza e crescita.

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