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Customer service nell’era del web 3.0: sei pronto?

Tempo di lettura: 3 min

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Un tempo, per contattare un’azienda c’era solo il Numero Verde: non lo trovavi su Internet (che ancora non esisteva) ma scritto sulla confezione dei prodotti e accanto non c’era uno smartphone o una chiocciolina, ma una cornetta con il cavo a spirale che lo circondava. Chiamavi con il telefono di casa, ascoltavi la musica d’attesa e dopo un po’ (a volte un bel po’), dall’altra parte arrivava una voce pronta ad aiutarti.

I tempi sono cambiati: oggi è possibile contattare un’azienda anche in tanti altri modi. Certo, molte hanno ancora il famoso Numero Verde, ma mettono a disposizione anche l’e-mail, l’app aziendale, il numero Whatsapp, oppure la pagina Facebook, Twitter e tanti altri canali. La scelta è vasta e la posta in gioco per le imprese è più alta: i consumatori infatti sono sempre più esigenti e usano i canali più disparati.

La sfida delle aziende è non solo riuscire a rispondere alle domande, ma anticiparle, regalando agli utenti un’esperienza positiva che li porti a tornare, ed acquistare ancora.

Questa è l’era 3.0 e se vuoi aprire la tua azienda devi tener conto anche di questo enorme dettaglio. Sei pronto a creare un servizio clienti davvero efficaceVediamo quali sono oggi gli elementi importanti per un utente online.

Customer Care: prenditi cura dei tuoi clienti, subito e bene

Un’indagine effettuata da Forrester ha rilevato che negli Stati Uniti la maggior parte dei cittadini adulti abbandona un negozio online se non riesce a trovare risposte alle proprie domande e se nessuno gliele fornisce entro un breve tempo. Partiamo da questo studio per aiutarti a gestire meglio il tuo Servizio Clienti

Per il 77% degli intervistati una RISPOSTA VELOCE è la miglior strategia di Customer Service. Se poi tale risposta è anche comprensibile, chiara e sintentica anche meglio. La ciliegina sulla torta? La gentilezza. 

Per essere davvero d’aiuto, poi devi essere rintracciabile nei canali che i tuoi utenti USANO. Per esempio, se vendi prodotti per anziani, sicuramente dovrai mettere a disposizione un numero di telefono, mentre puoi evitare l’App, perchè difficlmente un tuo cliente la userà per contattarti; al contrario potrebbe voler parlare con te a voce!

Sicuramente devi tener conto dell’enorme forza che oggi i social network esercitano per l’assistenza clienti, tanto che si parla di Social Customer Service. Accanto a Facebook e Twitter, puoi offrire il tuo supporto anche su LinkedIn, in particolar modo se hai un’azienda B2B

Il cliente si conquista così con piccole attenzioni, offrendo un servizio snello e funzionante, dove a vincere siano entrambe le parti, azienda e consumatore.

Un altro aspetto importante è quello di risolvere il problema al primo colpo, in modo che un cliente non sia portato a ri-contattare l’azienda a causa di nuovi imprevisti. Se il cliente si accorge che un’azienda riesce a risolvergli il problema in modo definitivo e velocemente, ecco che in lui cresce un sentimento di stima e fiducia, che si può trasformare facilmente in lealtà verso un unico fornitore. Si parla in questo caso di Customer Retention

Per saperne di più leggi anche: Perchè è importante prendersi cura dei clienti già acquisiti.

L’esperienza positiva potrebbe poi tramutarsi in una nuova conversione, ma non solo: a ciò si aggiungerebbe anche una recensione positiva sulla pagina social o su un sito esterno, oppure un nuovo cliente arrivato grazie al consiglio dell’amico, e così via.

Customer Care contemporaneo

I clienti felici sono i “virus” a cui le aziende devono ambire e non sono mai troppi. 

Tuttavia, un buon Customer Care non si fa solo rispondendo ai bisogni, ma come abbiamo detto prima si fa anticipandoli. Come? Per esempio, con una pagina interna del sito web aziendale dedicata alle FAQ (Frequently Asked Questions) che raccoglie le domande poste più frequentemente dagli utenti. Potrebbe sembrarti un’idea banale e obsoleta, ma sono ancora tanti gli utenti che ricercano una soluzione in modo autonomo prima di affidarsi ad un Contact Center. 

La conoscenza del target e degli eventuali dubbi, delle domande avanzate ti può davvero aiutare a creare una sezione utile ed esaustiva, e senza dubbio ti fa guadagnare tanti punti agli occhi della tua clientela.

Infine, non dimenticare che fare Customer Care significa anche badare all’usabilità del tuo sito, in modo da mettere a disposizione del tuo cliente ciò che cerca, subito e senza troppi ostacoli. Un piccolo esempio è rappresentato dalla ricerca per filtri, oppure dalla presenza di una barra di ricerca interna, elementi fondamentali per non far perdere l’utente e offrirgli un’esperienza d’acquisto davvero positiva. 

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