Customer Experience: perchè l’NBA può insegnarci tanto

Customer Experience: perchè l’NBA può insegnarci tanto

 

“Con il talento si vincono le partite, ma è con il lavoro di squadra e l’intelligenza che si vincono i campionati.”

Sapresti indovinare chi ha pronunciato queste parole? Ti diamo un aiutino: è una leggenda del basket, e anche uno dei membri leggendari della NBA.

Probabilmente hai indovinato, è Michael Jordan, il più grande giocatore di pallacanestro di tutti i tempi. La sua storia è strettamente legata a quella della NBA (National Basketball Association) in cui entrò nel 1982 diventando in breve tempo uno degli esponenti più importanti.

E proprio l’intelligenza e il lavoro di squadra sono elementi integranti di tutta la strategia dell’NBA. Ma la vera domanda è: perchè ti stiamo parlando di Michael Jordan e della pallacanestro? Cosa c’entra questo con il tuo e-commerce? Se continui a leggere lo scoprirai, trovando anche diverse idee e ispirazioni per gestire e valorizzare i tuoi clienti. Buona lettura.

Cosa c’entra l’NBA con la Customer Experience di un e-commerce?

A volte realtà apparentemente distanti tra loro si rivelano vicine, intercambiabili e influenzabili a vicenda. Questo accade quando per esempio riflettiamo sull’NBA e sulla sua capacità di prendersi cura di fan, tifosi, clienti.

Ora sovrapponiamo la realtà dell’NBA a quella di una qualsiasi attività imprenditoriale, e nella fattispecie un e-commerce. Cerca di vedere il tuo cliente, non come un consumatore di passaggio, ma come un fan da soddisfare (qualcuno che tifa per la tua squadra, diciamo). E immagina che tu sia incaricato, non solo di giocare bene la tua partita, ma anche di offrirgli la migliore esperienza d’acquisto possibile, che lo coinvolga da prima – molto prima – dell’accesso al tuo sito web, per esempio quando trova un tuo post su Instagram oppure atterra su una Landing Page.

Tutto, ma proprio tutto deve essere fatto per avvicinarlo, coinvolgerlo e fidelizzarlo. Quello del cliente è quindi un viaggio alla scoperta del tuo brand, dei tuoi servizi e prodotti. Non a caso nell’Inbound Marketing tale processo è definito Buyer’s Journey: il consumatore, da perfetto sconosciuto si trasforma progressivamente in fedele cliente.

Buyer's Journey - Inbound Marketing

Come già saprai, la transazione di acquisto è solo una piccola parte del viaggio e della complessa relazione che lega consumatore e venditore. La cura del cliente diventa la chiave per aumentare la redditività di un e-commerce, e non solo.

Come può aiutarti l’NBA?

La customer care è un tassello fondamentale anche per la strategia dell’NBA. Parliamo della Lega Professionale di Basket degli Stati Uniti d’America, un importante punto di riferimento per chi ama lo sport. La sua identità è chiara nella mente di tutti. Da sempre l’NBA lavora sul branding, a partire dall’abbigliamento di giocatori e tifosi (ma questa è un’altra storia).

In questo articolo ci concertiamo su un aspetto particolare: la relazione con i propri tifosi. Chi partecipa ad una partita NBA, infatti, non è solo un amante della pallacanestro. Ogni evento strizza gli occhi ai fan ma, allo stesso tempo, è costruito per intrattenere e divertire, nel senso più generale e americano del termine. E proprio per questo motivo che si è coniato il termine Game Experience, concetto che abbraccia tutti i momenti della relazione con il cliente: da quando decide di partecipare fino al post partita. Insomma, il cliente è scortato durante TUTTO il viaggio, ogni fase ha un valore specifico e viene gestita con cura.

L’obiettivo è far divertire i tifosi, ma anche chi non lo è, trasformando un evento ci circa due ore in qualcosa da ricordare e raccontare per tutta la vita. Vediamo quali sono i punti cruciali della cosiddetta Game Experience della NBA.

NBA e l’arte della Game Experience

Ogni partita viene organizzata nei minimi dettagli perchè il cliente possa godersi pienamente e senza pensieri la sua esperienza. A partire dall’acquisto del ticket che può essere effettuato sul sito web ufficiale da ogni parte del mondo e in modo molto veloce.

Acquisto dei biglietti online

Il sito di riferimento è Hellotickets che permette di seguire la procedura d’acquisto anche in lingua italiana. Al momento dell’acquisto, il sistema mostra istantaneamente una fotografia dove è possibile avere un’anteprima della visuale. Questo agevola la decisione e soprattutto non delude le tue aspettative del cliente.

Inoltre, i prezzi dei biglietti cambiano a seconda della postazione: chi desidera vedere meglio o stare più vicino al campo, deve pagare un prezzo maggiore. Ma se il servizio è eccellente, il cliente fa meno fatica a spendere i suoi soldi. Per tutelarlo, ed evitare frodi, i biglietti arrivano solo due giorni prima dell’inizio della partita.

Ricorda che “non c’è una seconda possibilità per fare una buona prima impressione” perciò è fondamentale mettere DA SUBITO le basi per un rapporto di fiducia con il cliente. Ma andiamo avanti. Arriviamo all’evento vero e proprio.

Foto partita NBA fatta dalla nostra Seo Specialist Jole Torre

La partita vera e propria

All’arrivo, il fan si accorge subito che tutto è progettato per farlo stare bene e divertire. L’ingresso all’arena è scorrevole e veloce grazie ad una gestione della fila per aree e una biglietteria molto efficiente. Naturalmente non mancano i controlli di sicurezza.

Una volta dentro, viene immerso in un clima di spensieratezza e divertimento, e ha a disposizione una vastissima scelta di servizi. Non mancano i punti ristoro, che si adattano alle singole esigenze, accontentando ogni gusto. All’interno dell’arena è possibile poi trovare diversi negozi che mettono in vendita vari gadget ufficiali delle squadre. Tutto ciò potrebbe far pensare ad un clima caotico, in realtà lo stadio è suddiviso per aree e ogni tifoso può affidarsi a degli accompagnatori che lo accompagnano al proprio posto.

Le poltroncine ampie e comode sono pensate per permettere a tutti di godere di una buona visuale dello spettacolo. Insomma, prima dell’inizio della partita tutto è pronto e progettato per preparare il pubblico a rilassarsi e vivere un’esperienza unica.

 

La partita è il momento clou per l’esperienza del cliente, qui l’NBA si gioca il tutto e per tutto. Sa benissimo che non deve deludere le aspettative e offrire uno spettacolo memorabile. Ecco perchè, in pieno stile americano, il match non è l’unico motivo per partecipare alla gara. Sì, i giocatori sono eccezionali, sono tra i più bravi del pianeta e sono in grado di compiere azioni spettacolari. Ma lo spettacolo è fatto anche di altri elementi: un deejay che mette musica durante l’evento, i balli dirompenti delle cheerleaders e altri intramezzi tra cui richieste di matrimonio in diretta e altri momenti in cui il pubblico in sala viene coinvolto direttamente. Insomma, uno spettacolo NBA si gioca tutti insieme, nessuno escluso. E così l’emozione si intensifica e il cliente è entusiasta.

Dopo la partita

Terminato lo spettacolo si torna a casa, e chi si è visto si è visto. Giusto? Assolutamente no. L’NBA tiene particolarmente all’opinione degli spettatori e per migliorare il servizio e lo spettacolo chiede loro ancora una mano. Invia un’email in cui richiede un feedback circa tutti i dettagli dello show. Nel ricco questionario, il cliente può dire la sua su ogni aspetto dell’esperienza, inclusa la gestione da parte dell’arbitro o altri dettagli tecnici, come la scelta dei replay da mostrare nel maxi schermo centrale. Ogni piccola nota è fondamentale. E se qualcosa suona storto, allora quella è un’opportunità per migliorare il servizio.

Insomma, quello tra l’NBA e i suoi fan è un rapporto costruito su aspettative rispettate, coinvolgimento totale, sui feedback e sul miglioramento costante. Se ci pensi bene, questi elementi sono fondamentali in ogni esperienza, inclusa quella legata al commercio elettronico.

Hai trovato qualche punto in comune con il tuo e-commerce? Come è il rapporto con i tuoi clienti? Li coinvolgi o li abbandoni dopo il primo acquisto? Speriamo che l’NBA possa darti diversi input e aiutarti a migliorare la Customer Experience del tuo e-commerce.

E ora non ti resta che vincere la tua partita: inizia a pensare come potresti migliorare l’esperienza dei tuoi clienti, e sarai sulla buona strada!


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