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Customer Experience: perchè l’NBA può insegnarci tanto

Nba Customer Experience
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“Con il talento si vincono le partite, ma è con il lavoro di squadra e l’intelligenza che si vincono i campionati.”

Sapresti indovinare chi ha pronunciato queste parole? Ti diamo un aiutino: è una leggenda del basket, e anche uno dei membri leggendari della NBA.

Probabilmente hai indovinato, è Michael Jordan, il più grande giocatore di pallacanestro di tutti i tempi. La sua storia è strettamente legata a quella della NBA (National Basketball Association) in cui entrò nel 1982 diventando in breve tempo uno degli esponenti più importanti.

E proprio l’intelligenza e il lavoro di squadra sono elementi integranti di tutta la strategia dell’NBA. Ma la vera domanda è: perchè ti stiamo parlando di Michael Jordan e della pallacanestro? Cosa c’entra questo con il tuo e-commerce? Se continui a leggere lo scoprirai, trovando anche diverse idee e ispirazioni per gestire e valorizzare i tuoi clienti. Buona lettura.

Cosa c’entra l’NBA con la Customer Experience di un e-commerce?

A volte realtà apparentemente distanti tra loro si rivelano vicine, intercambiabili e influenzabili a vicenda. Questo accade quando per esempio riflettiamo sull’NBA e sulla sua capacità di prendersi cura di fan, tifosi, clienti.

Ora sovrapponiamo la realtà dell’NBA a quella di una qualsiasi attività imprenditoriale, e nella fattispecie un e-commerce. Cerca di vedere il tuo cliente, non come un consumatore di passaggio, ma come un fan da soddisfare (qualcuno che tifa per la tua squadra, diciamo). E immagina che tu sia incaricato, non solo di giocare bene la tua partita, ma anche di offrirgli la migliore esperienza d’acquisto possibile, che lo coinvolga da prima – molto prima – dell’accesso al tuo sito web, per esempio quando trova un tuo post su Instagram oppure atterra su una Landing Page.

Tutto, ma proprio tutto deve essere fatto per avvicinarlo, coinvolgerlo e fidelizzarlo. Quello del cliente è quindi un viaggio alla scoperta del tuo brand, dei tuoi servizi e prodotti. Non a caso nell’Inbound Marketing tale processo è definito Buyer’s Journey: il consumatore, da perfetto sconosciuto si trasforma progressivamente in fedele cliente.

Buyer's Journey - Inbound Marketing

Come già saprai, la transazione di acquisto è solo una piccola parte del viaggio e della complessa relazione che lega consumatore e venditore. La cura del cliente diventa la chiave per aumentare la redditività di un e-commerce, e non solo.

Come può aiutarti l’NBA?

La customer care è un tassello fondamentale anche per la strategia dell’NBA. Parliamo della Lega Professionale di Basket degli Stati Uniti d’America, un importante punto di riferimento per chi ama lo sport. La sua identità è chiara nella mente di tutti. Da sempre l’NBA lavora sul branding, a partire dall’abbigliamento di giocatori e tifosi (ma questa è un’altra storia).

In questo articolo ci concertiamo su un aspetto particolare: la relazione con i propri tifosi. Chi partecipa ad una partita NBA, infatti, non è solo un amante della pallacanestro. Ogni evento strizza gli occhi ai fan ma, allo stesso tempo, è costruito per intrattenere e divertire, nel senso più generale e americano del termine. E proprio per questo motivo che si è coniato il termine Game Experience, concetto che abbraccia tutti i momenti della relazione con il cliente: da quando decide di partecipare fino al post partita. Insomma, il cliente è scortato durante TUTTO il viaggio, ogni fase ha un valore specifico e viene gestita con cura.

L’obiettivo è far divertire i tifosi, ma anche chi non lo è, trasformando un evento ci circa due ore in qualcosa da ricordare e raccontare per tutta la vita. Vediamo quali sono i punti cruciali della cosiddetta Game Experience della NBA.

NBA e l’arte della Game Experience

Ogni partita viene organizzata nei minimi dettagli perchè il cliente possa godersi pienamente e senza pensieri la sua esperienza. A partire dall’acquisto del ticket che può essere effettuato sul sito web ufficiale da ogni parte del mondo e in modo molto veloce.

Acquisto dei biglietti online

Il sito di riferimento è Hellotickets che permette di seguire la procedura d’acquisto anche in lingua italiana. Al momento dell’acquisto, il sistema mostra istantaneamente una fotografia dove è possibile avere un’anteprima della visuale. Questo agevola la decisione e soprattutto non delude le tue aspettative del cliente.

Inoltre, i prezzi dei biglietti cambiano a seconda della postazione: chi desidera vedere meglio o stare più vicino al campo, deve pagare un prezzo maggiore. Ma se il servizio è eccellente, il cliente fa meno fatica a spendere i suoi soldi. Per tutelarlo, ed evitare frodi, i biglietti arrivano solo due giorni prima dell’inizio della partita.

Ricorda che “non c’è una seconda possibilità per fare una buona prima impressione” perciò è fondamentale mettere DA SUBITO le basi per un rapporto di fiducia con il cliente. Ma andiamo avanti. Arriviamo all’evento vero e proprio.

Foto partita NBA fatta dalla nostra Seo Specialist Jole Torre

La partita vera e propria

All’arrivo, il fan si accorge subito che tutto è progettato per farlo stare bene e divertire. L’ingresso all’arena è scorrevole e veloce grazie ad una gestione della fila per aree e una biglietteria molto efficiente. Naturalmente non mancano i controlli di sicurezza.

Una volta dentro, viene immerso in un clima di spensieratezza e divertimento, e ha a disposizione una vastissima scelta di servizi. Non mancano i punti ristoro, che si adattano alle singole esigenze, accontentando ogni gusto. All’interno dell’arena è possibile poi trovare diversi negozi che mettono in vendita vari gadget ufficiali delle squadre. Tutto ciò potrebbe far pensare ad un clima caotico, in realtà lo stadio è suddiviso per aree e ogni tifoso può affidarsi a degli accompagnatori che lo accompagnano al proprio posto.

Le poltroncine ampie e comode sono pensate per permettere a tutti di godere di una buona visuale dello spettacolo. Insomma, prima dell’inizio della partita tutto è pronto e progettato per preparare il pubblico a rilassarsi e vivere un’esperienza unica.

 

La partita è il momento clou per l’esperienza del cliente, qui l’NBA si gioca il tutto e per tutto. Sa benissimo che non deve deludere le aspettative e offrire uno spettacolo memorabile. Ecco perchè, in pieno stile americano, il match non è l’unico motivo per partecipare alla gara. Sì, i giocatori sono eccezionali, sono tra i più bravi del pianeta e sono in grado di compiere azioni spettacolari. Ma lo spettacolo è fatto anche di altri elementi: un deejay che mette musica durante l’evento, i balli dirompenti delle cheerleaders e altri intramezzi tra cui richieste di matrimonio in diretta e altri momenti in cui il pubblico in sala viene coinvolto direttamente. Insomma, uno spettacolo NBA si gioca tutti insieme, nessuno escluso. E così l’emozione si intensifica e il cliente è entusiasta.

Dopo la partita

Terminato lo spettacolo si torna a casa, e chi si è visto si è visto. Giusto? Assolutamente no. L’NBA tiene particolarmente all’opinione degli spettatori e per migliorare il servizio e lo spettacolo chiede loro ancora una mano. Invia un’email in cui richiede un feedback circa tutti i dettagli dello show. Nel ricco questionario, il cliente può dire la sua su ogni aspetto dell’esperienza, inclusa la gestione da parte dell’arbitro o altri dettagli tecnici, come la scelta dei replay da mostrare nel maxi schermo centrale. Ogni piccola nota è fondamentale. E se qualcosa suona storto, allora quella è un’opportunità per migliorare il servizio.

Insomma, quello tra l’NBA e i suoi fan è un rapporto costruito su aspettative rispettate, coinvolgimento totale, sui feedback e sul miglioramento costante. Se ci pensi bene, questi elementi sono fondamentali in ogni esperienza, inclusa quella legata al commercio elettronico.

Hai trovato qualche punto in comune con il tuo e-commerce? Come è il rapporto con i tuoi clienti? Li coinvolgi o li abbandoni dopo il primo acquisto? Speriamo che l’NBA possa darti diversi input e aiutarti a migliorare la Customer Experience del tuo e-commerce.

E ora non ti resta che vincere la tua partita: inizia a pensare come potresti migliorare l’esperienza dei tuoi clienti, e sarai sulla buona strada!

Luigi Vargiu

Luigi Vargiu

Curioso. Tanto. Forse anche per questo ho scelto di essere imprenditore in un settore in continua evoluzione, sono infatti il CEO di Strogoff ed E-Commerce Strategist. Ho formazione liceale, una laurea in Economia e Commercio, vari corsi di alta formazione in campi trasversali e tanta voglia di imparare da chiunque io incontri. Amo il bello, canto, suono la chitarra e sto imparando a suonare il pianoforte. Ho una famiglia fantastica, che è la mia più grande fonte di consapevolezza e crescita.

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