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Crisis Management ovvero come salvarsi la reputazione online

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A volte basta poco, molto poco per fare una gaffe sui social: non rispondere ad un commento o a una domanda o scrivere quella parola in più che richiama una valanga di feedback negativi.
Come fanno i brand a riparare le figuracce che possono minare la reputazione? Una parte fondamentale della comunicazione aziendale deve occuparsi di Crisis Management, l’arte di gestire una crisi online e uscirne puliti (per quanto possibile).

Litigare in rete è più facile (…e non si può risolvere tutto con una bella bevuta)

Dopotutto, già è difficile capirsi quando si parla a quattr’occhi, figuriamoci attraverso una tastiera. Durante le discussioni possiamo usare i sorrisi, gli occhi e la bocca per stemperare il clima, una bella litigata si può risolvere con una bevuta, alle urla può seguire una risata e un abbraccio. Tutto questo avviene nella vita reale, ma come comportarsi online? Un emoticon o delle scuse ufficiali spesso non bastano, bisogna elaborare una vera strategia di risoluzione e soprattutto mettersi in gioco.

Quando il gioco si fa duro, i duri iniziano a giocare

Quando elabori un piano di comunicazione online per il tuo brand, devi lasciare uno spazio (importante) al modo in cui gestirai una crisi. Non ti preoccupare, perché ricevere alcuni pareri negativi è indice di personalità, significa che coinvolgi in modo così forte da scatenare una reazione e questo non è mica da tutti. Quindi interpreta questa situazione non come un problema, ma come un’opportunità e preparati ad affrontare ogni difficoltà giocando d’anticipo.

Il metodo S.W.O.T. : Strengths, Weaknesses, Opportunities,  Threats

La strategia per gestire al meglio una crisi online può essere elaborata a partire da una fase chiamata SWOT, dove un esperto di comunicazione progetta il piano di crisis management, analizzando tutti gli elementi che potrebbero portare ad un’eventuale crisi: punti di forza e debolezza dell’azienda (Strenghts – Weaknesses), ma anche le opportunità e i rischi che potrebbero coinvolgerla (Opportunities – Threats). Quest’analisi preliminare permette di conoscere le basi su cui puntare e anche i punti deboli più facili da colpire e quindi da proteggere maggiormente durante il conflitto.

Quali sono i nostri punti di forza? Sicuramente gli utenti e clienti affezionati al nostro brand che in caso di conflitto potrebbero spalleggiarci e difenderci in rete, nei social e nelle varie community, per questo motivo è necessario preparare un piano efficace da mettere in atto immediatamente, seguendo una linea che porti ad un risultato positivo. In queste situazioni è fondamentale non alimentare il disagio, usando un tono di voce pacato e amichevole, rispondendo anche alle critiche senza perdere il controllo. Ma soprattutto, non cancellare i commenti negativi ma rispondi con gentilezza…fai come Gianni Morandi!

A lezione di crisis management da Gianni Morandi

Il famoso cantante italiano è anche un eccezionale comunicatore e lo fa online attraverso la sua pagina Facebook seguita da più di un milione di persone (che crescono costantemente). Ogni giorno Gianni ci rende partecipi della sua vita, condividendo fotografie in cui si mostra in tutta la sua umanità: dalla passione per la corsa, a quella per il cibo e il giardinaggio e naturalmente la musica. Molte foto sono fatte da sua moglie Anna e i commenti sono migliaia. Lui risponde praticamente a tutti i saluti e le domande dei suoi fan. Si mischia tra i suoi ammiratori e propone contenuti che soddisfano la loro curiosità. Insomma Gianni è l’esempio del comunicatore digitale, quello che tutti vorremmo essere.
Ma, come abbiamo detto prima, una forte personalità può diventare oggetto di critiche. Così, un giorno Gianni ha condiviso questo post:

Foto immigrati di Gianni Morandi
Questa volta l’indignazione ha sostituito l’ammirazione. Sarebbe bastata una reazione negativa da parte del cantante e la sua reputazione si sarebbe rovinata per sempre. Avrebbe potuto mettere a repentaglio il suo ruolo di imperatore di Facebook semplicemente usando le parole sbagliate. Ma ciò non è successo, Gianni ha risposto ai commenti, ad uno ad uno, ribadendo la sua posizione con garbo e gentilezza, senza aggredire e senza mostrare rabbia e arroganza. Ha gestito con successo la crisi ma senza ritrattare la sua posizione.

D’ora in poi quando riceverai un commento negativo sulla tua pagina Facebook aziendale, conta fino a 10 e inizia a cantare “Uno su mille ce la fa”… Dopo il ritornello rispondi.

Non ti senti già più neo-melodico?

Luigi Vargiu

Luigi Vargiu

Curioso. Tanto. Forse anche per questo ho scelto di essere imprenditore in un settore in continua evoluzione, sono infatti il CEO di Strogoff ed E-Commerce Strategist. Ho formazione liceale, una laurea in Economia e Commercio, vari corsi di alta formazione in campi trasversali e tanta voglia di imparare da chiunque io incontri. Amo il bello, canto, suono la chitarra e sto imparando a suonare il pianoforte. Ho una famiglia fantastica, che è la mia più grande fonte di consapevolezza e crescita.

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