Come gestire le recensioni negative su un e-commerce

Come gestire le recensioni negative su un e-commerce Le recensioni fatte dai consumatori sui negozi online o su sistemi appositi, come Trivago, sono armi molto potenti: possono decretare o meno il successo di prodotti, brand, servizi, strutture alberghiere e qualsiasi attività commerciale. Infatti, secondo un'indagine Nielsen già nel 2013 il 64% degli utenti italiani valutava i commenti e le recensioni sui social media per fare acquisti online. Questi dati sono confermati da una recente ricerca effettuata da Google, dove la percentuale di chi si affida al passaparola online ha superato il 67% e aggiunge che le attività che ricevono anche una sola recensione negativa rischiano di perdere ben il 22% dei potenziali clienti, che sale fino al 70% se le lamentele sono più di quattro. Questo significa che le recensioni hanno un peso enorme sulle decisioni d'acquisto! Il problema sorge quando al posto di cinque stelline accompagnate da un parere entusiasta compare una lamentela o una critica, anche aspra da parte di chi si è affidato a te: come si reagisce in questi casi? Ecco alcuni consigli per gestire al meglio le recensioni negative del tuo e-commerce.

Recensioni negative: problema o opportunità?

Nessuno è perfetto: se ti metti in gioco e decidi di vendere online troverai certamente qualcuno non troppo soddisfatto del tuo servizio o dei prodotti che ha acquistato. Ma proprio come succede nella vita, il trucco non è quello di non sbagliare, bensì vince chi riesce a rimediare ai propri errori ed uscirne comunque vincitore. Inoltre, non devi considerare la recensione negativa come uno sfregio al tuo duro lavoro, come un complotto da eliminare. Se ci pensi bene, il cliente, esprimendo il suo parere negativo ti sta dando più di una opportunità: il suo commento è uno stimolo per presentarti al mondo, scrivendo in prima persona in modo cortese e professionale, dimostrando a tutti che tu sai come si gestiscono certe situazioni. Un buon venditore questo lo sa e anche tu, soprattutto se hai un negozio o un locale saprai benissimo che se riesci a gestire bene questa situazione puoi recuperare la tua credibilità non solo nei confronti degli altri utenti (che sono li pronti per controllare cosa rispondi) ma anche verso il cliente insoddisfatto, che se gestito correttamente potrebbe diventare grande amico della tua azienda e andare in giro con le magliette del tuo brand. Perciò: non crucciare la fronte davanti a una recensione negativa, ma fai un bel respiro, sorridi e gestisci al meglio questo episodio. È il tuo momento! recensioni negative e-commerce

Cinque consigli per gestire i commenti negativi

Ora veniamo al sodo: come puoi rispondere adeguatamente alle lamentele e critiche dei tuoi clienti? Ti diamo subito 5 consigli che ti aiuteranno a salvare la situazione:
  1. Rispondi subito: l'errore più grande che puoi fare è quello di trascurare o cancellare il commento. In questo modo potresti far intendere che non tieni ai tuoi clienti, che non ti importa della loro opinione e che ti senti sopra un piedistallo, nessuno ti può toccare. Devi dimostrare l'esatto opposto: interesse, amore e comprensione per chi si affida alla tua azienda. Ti consigliamo di monitorare continuamente i social e tutti i canali che potrebbero interessarti per non perderti neanche una recensione che ti riguarda.
  2. Cerca di comprendere qual è stato il problema prima di rispondere: se il personale ha provocato il malcontento, forse è il caso di riunire lo staff o il dipendente interessato per approfondire l'accaduto, se invece il pacco è arrivato in ritardo o danneggiato (e non è la prima volta) probabilmente devi rivedere la scelta del corriere oppure può essere un problema relativo al sistema che non permette di ultimare l'acquisto. Insomma, la lamentela del cliente è uno stimolo per migliorare le criticità della tua azienda, perchè probabilmente ha ragione.
  3. Dopo aver letto bene cosa ti scrive, rispondi usando un tono cortese e pacato: anche se il cliente è sgarbato e maleducato, non cadere nella sua trappola. Ricorda che tutti gli altri utenti ti osservano e sono pronti a notare qualsiasi tuo passo falso o nota fuori posto. L'atteggiamento di chi ti ha scritto cambierà se il tuo sarà gentile e propenso a trovare una soluzione.
  4. Offri una risposta costruttiva: non serve a niente la cortesia, se poi non rispondi alle reali esigenze di chi ti scrive. In alcuni casi sono necessarie delle scuse, con la promessa di rimediare. Se invece il tuo cliente è scontento del servizio di spedizione e consegna, proponi uno sconto sul suo prossimo acquisto, per invogliarlo a riprovarci.
  5. Concludi con la tua firma: mettici la faccia. In questo modo dimostrerai di essere una persona che si prende le sue responsabilità, sicuramente affidabile!
Con questi cinque passi potrai sicuramente gestire al meglio le recensioni e usarle per migliorare la tua attività online! Vuoi realizzare una strategia di successo per il tuo e-commerce? Inizia da qui!

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