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Acquisire o mantenere clienti. Cosa conviene di più?

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Nessuna azienda al mondo può fare a meno di un particolare elemento per sopravvivere e migliorare. Qual è questo speciale ingrediente? Parliamo naturalmente dei clienti, che con la loro fiducia, stima e passione aiutano le imprese di tutto il mondo a vivere e incrementare gli introiti.

Per tale motivo, se desideri avviare la tua attività di vendita online o migliorare quella esistente dovrai sempre fare i conti con loro. Da loro dipenderà addirittura il tuo umore: ti sentirai invincibile quando ne arriveranno di nuovi oppure quando qualcuno ti invierà i suoi feedback positivi; se invece decideranno di abbandonarti e affidarsi ad un tuo competitor, ecco che il tuo umore crollerà. Forse ti verrà anche voglia di chiudere, mollare.

I clienti sono la linfa vitale del tuo e-commerce, ecco perchè da una parte devi lavorare acquisirne di nuovi e mantenere quelli storici. Oggi ci concentriamo proprio su questo argomento, cercando di capire quale attività di marketing è la più redditizia per un negozio online: meglio concentrare le risorse nell’acquisizione oppure focalizzarsi sul mantenimento della clientela? 

Acquisizione vs retention: cosa conviene di più?

Partiamo da un dato di fatto: chiunque desideri incrementare le vendite online e raggiungere i propri obiettivi imprenditoriali deve comprendere quali sono le esigenze e i bisogni dei propri clienti. D’altronde le maggiori aziende del mondo hanno fondato il proprio successo sulla costruzione di un Servizio Clienti disponibile, veloce, competente e completamente devoto al cliente (vedi Amazon).

Ma qual è la strada giusta da prendere: meglio un nuovo cliente o uno vecchio? A nostro parare, una strategia efficace deve puntare ad entrambi gli obiettivi e creare un equilibrio basato su altre variabili, come il budget a disposizione e il tipo di prodotto che si vende.

Detto ciò, vediamo cosa ci dicono le principali statistiche mondiali: secondo l’indagine svolta dalla Harvard Business School, le aziende che si impegnano nel retention marketing, ovvero nel mantenimento del cliente, vedono aumentare i profitti del 95%. Inoltre, le attività che mirano alla fidelizzazione del cliente hanno un prezzo inferiore rispetto a quelle pensate per incrementare la clientela: acquisire un nuovo cliente costa fino a 10 volte di più rispetto a mantenerlo. Insomma, non puoi certo abbandonare i tuoi clienti dopo aver impiegato tutte le tue forze per conquistarli!

Il nostro consiglio è quello di costruire una strategia in cui le attività di acquisizione e mantenimento possano convivere in armonia.Vediamo nel dettaglio quali sono gli accorgimenti da avere nella gestione di un e-commerce.

Acquisizione dei clienti: il primo passo è ottenere la loro fiducia

La costruzione di nuove relazioni è un passo fondamentale per ogni attività imprenditoriale, e ancora di più per un e-commerce che si nutre si relazioni e conversioni. L’acquisizione di clienti rappresenta il primo step per la creazione di una strategia efficace, in particolar modo quando si avvia il negozio da zero. Da dove partire? Innanzitutto è necessario effettuare un’analisi di mercato che permette all’e-commerce di posizionarsi e trovare il suo “posto nel mondo digitale”. In seguito, occorre analizzare attentamente il target di riferimento: qual è il cliente tipo che si desidera conquistare? Quali sono le sue abitudini e le preferenze d’acquisto? Un accurato studio del target è necessario per non perdere di vista l’obiettivo e costruire una strategia mirata. Occorre acquisire clienti che corrispondano al profilo idealizzato dall’azienda. Per aiutarti a trovare il tuo cliente ideale puoi costruire le tue buyer personas, di cui ti abbiamo parlato in un articolo precedente.

Per intercettare i tuoi clienti ideali impegnati a costruire le tue buyer personas

Una delle sfide più impegnative è sicuramente quella di individuare i canali giusti per arrivare ai tuoi clienti tipo: scegli bene le attività iniziali, questo ti permetterà di costruire sin da subito un pubblico specifico con cui interagire. Concentrati su un canale per volta e, in base ai feedback e risultati raccolti, continua il tuo percorso di acquisizione.

Per comprendere se il tuo piano di marketing e acquisizione sta portando i suoi frutti imposta correttamente i tuoi KPI, ovvero degli indicatori di performance.

Retention marketing: cura la relazione con il cliente

Cosa succede dopo che un cliente decide di acquistare presso il tuo e-commerce? Ti senti appagato e puoi mollare la presa. Bene, se questa è la tua sensazione, cambia subito prospettiva, perchè è proprio in quel momento che viene il bello: devi prenderti cura di lui, mantenere alto il livello di fiducia e stimolarlo per acquistare nuovamente presso il tuo negozio. Il grado di fidelizzazione è un indicatore di successo importante. Insomma, il retention marketing è sicuramente l’attività che a lungo termine ti aiuterà a migliorare e crescere.

mantenere clienti online

Esistono tante attività da integrare nel tuo piano di marketing per mantenere vivo l’interesse dei clienti. Accanto ad una user experience eccellente e un servizio clienti disponibile e competente, puoi prevedere un’attività di e-mail marketing che coltivi la relazione coi clienti grazie ad una corsia preferenziale, la casella di posta elettronica. Per saperne di più, puoi leggere tutte le opportunità offerte dalle e-mail automatiche!

Come accennato precedentemente, le attività legate al mantenimento della clientela costano meno e, allo stesso tempo, portano risultati più soddisfacenti rispetto a quelle di acquisizione. Per gestire i tuoi clienti al meglio ti consigliamo di adottare un CRM (Customer Relationship Management), un software pensato per tenere sotto controllo la relazione con i clienti. Molti e-commerce hanno già adottato sistemi di questo tipo registrando risultati più che soddisfacenti.

Vuoi approfondire l’argomento? Non ti resta che comprendere tutte le opportunità offerte dai CRM e scegliere quello più adatto al tuo negozio online.

Luigi Vargiu

Luigi Vargiu

Curioso. Tanto. Forse anche per questo ho scelto di essere imprenditore in un settore in continua evoluzione, sono infatti il CEO di Strogoff ed E-Commerce Strategist. Ho formazione liceale, una laurea in Economia e Commercio, vari corsi di alta formazione in campi trasversali e tanta voglia di imparare da chiunque io incontri. Amo il bello, canto, suono la chitarra e sto imparando a suonare il pianoforte. Ho una famiglia fantastica, che è la mia più grande fonte di consapevolezza e crescita.

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