Acquisire o mantenere clienti. Cosa conviene di più?

Acquisire o mantenere clienti. Cosa conviene di più?

Nessuna azienda al mondo può fare a meno di un particolare elemento per sopravvivere e migliorare. Qual è questo speciale ingrediente? Parliamo naturalmente dei clienti, che con la loro fiducia, stima e passione aiutano le imprese di tutto il mondo a vivere e incrementare gli introiti.

Per tale motivo, se desideri avviare la tua attività di vendita online o migliorare quella esistente dovrai sempre fare i conti con loro. Da loro dipenderà addirittura il tuo umore: ti sentirai invincibile quando ne arriveranno di nuovi oppure quando qualcuno ti invierà i suoi feedback positivi; se invece decideranno di abbandonarti e affidarsi ad un tuo competitor, ecco che il tuo umore crollerà. Forse ti verrà anche voglia di chiudere, mollare.

I clienti sono la linfa vitale del tuo e-commerce, ecco perchè da una parte devi lavorare acquisirne di nuovi e mantenere quelli storici. Oggi ci concentriamo proprio su questo argomento, cercando di capire quale attività di marketing è la più redditizia per un negozio online: meglio concentrare le risorse nell’acquisizione oppure focalizzarsi sul mantenimento della clientela? 

Acquisizione vs retention: cosa conviene di più?

Partiamo da un dato di fatto: chiunque desideri incrementare le vendite online e raggiungere i propri obiettivi imprenditoriali deve comprendere quali sono le esigenze e i bisogni dei propri clienti. D’altronde le maggiori aziende del mondo hanno fondato il proprio successo sulla costruzione di un Servizio Clienti disponibile, veloce, competente e completamente devoto al cliente (vedi Amazon).

Ma qual è la strada giusta da prendere: meglio un nuovo cliente o uno vecchio? A nostro parare, una strategia efficace deve puntare ad entrambi gli obiettivi e creare un equilibrio basato su altre variabili, come il budget a disposizione e il tipo di prodotto che si vende.

Detto ciò, vediamo cosa ci dicono le principali statistiche mondiali: secondo l’indagine svolta dalla Harvard Business School, le aziende che si impegnano nel retention marketing, ovvero nel mantenimento del cliente, vedono aumentare i profitti del 95%. Inoltre, le attività che mirano alla fidelizzazione del cliente hanno un prezzo inferiore rispetto a quelle pensate per incrementare la clientela: acquisire un nuovo cliente costa fino a 10 volte di più rispetto a mantenerlo. Insomma, non puoi certo abbandonare i tuoi clienti dopo aver impiegato tutte le tue forze per conquistarli!

Il nostro consiglio è quello di costruire una strategia in cui le attività di acquisizione e mantenimento possano convivere in armonia.Vediamo nel dettaglio quali sono gli accorgimenti da avere nella gestione di un e-commerce.

Acquisizione dei clienti: il primo passo è ottenere la loro fiducia

La costruzione di nuove relazioni è un passo fondamentale per ogni attività imprenditoriale, e ancora di più per un e-commerce che si nutre si relazioni e conversioni. L’acquisizione di clienti rappresenta il primo step per la creazione di una strategia efficace, in particolar modo quando si avvia il negozio da zero. Da dove partire? Innanzitutto è necessario effettuare un’analisi di mercato che permette all’e-commerce di posizionarsi e trovare il suo “posto nel mondo digitale”. In seguito, occorre analizzare attentamente il target di riferimento: qual è il cliente tipo che si desidera conquistare? Quali sono le sue abitudini e le preferenze d’acquisto? Un accurato studio del target è necessario per non perdere di vista l’obiettivo e costruire una strategia mirata. Occorre acquisire clienti che corrispondano al profilo idealizzato dall’azienda. Per aiutarti a trovare il tuo cliente ideale puoi costruire le tue buyer personas, di cui ti abbiamo parlato in un articolo precedente.

Per intercettare i tuoi clienti ideali impegnati a costruire le tue buyer personas

Una delle sfide più impegnative è sicuramente quella di individuare i canali giusti per arrivare ai tuoi clienti tipo: scegli bene le attività iniziali, questo ti permetterà di costruire sin da subito un pubblico specifico con cui interagire. Concentrati su un canale per volta e, in base ai feedback e risultati raccolti, continua il tuo percorso di acquisizione.

Per comprendere se il tuo piano di marketing e acquisizione sta portando i suoi frutti imposta correttamente i tuoi KPI, ovvero degli indicatori di performance.

Retention marketing: cura la relazione con il cliente

Cosa succede dopo che un cliente decide di acquistare presso il tuo e-commerce? Ti senti appagato e puoi mollare la presa. Bene, se questa è la tua sensazione, cambia subito prospettiva, perchè è proprio in quel momento che viene il bello: devi prenderti cura di lui, mantenere alto il livello di fiducia e stimolarlo per acquistare nuovamente presso il tuo negozio. Il grado di fidelizzazione è un indicatore di successo importante. Insomma, il retention marketing è sicuramente l’attività che a lungo termine ti aiuterà a migliorare e crescere.

mantenere clienti online

Esistono tante attività da integrare nel tuo piano di marketing per mantenere vivo l’interesse dei clienti. Accanto ad una user experience eccellente e un servizio clienti disponibile e competente, puoi prevedere un’attività di e-mail marketing che coltivi la relazione coi clienti grazie ad una corsia preferenziale, la casella di posta elettronica. Per saperne di più, puoi leggere tutte le opportunità offerte dalle e-mail automatiche!

Come accennato precedentemente, le attività legate al mantenimento della clientela costano meno e, allo stesso tempo, portano risultati più soddisfacenti rispetto a quelle di acquisizione. Per gestire i tuoi clienti al meglio ti consigliamo di adottare un CRM (Customer Relationship Management), un software pensato per tenere sotto controllo la relazione con i clienti. Molti e-commerce hanno già adottato sistemi di questo tipo registrando risultati più che soddisfacenti.

Vuoi approfondire l’argomento? Non ti resta che comprendere tutte le opportunità offerte dai CRM e scegliere quello più adatto al tuo negozio online.


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