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Perché è importante prendersi cura dei clienti già acquisiti

come e perchè mantenere clienti crm

"Trovare nuovi clienti, trovare nuovi clienti". Anche tu ti ripeti questa frase come un mantra? Non sei l'unico: sono tanti gli imprenditori che, come te, vedono come una priorità assoluta l'aquisizione di nuova clientela. 

Tuttavia, conquistare un cliente costa fino a 10 volte di più rispetto a mantenerne uno, senza contare che, una volta perso, è più difficile convincerlo ad acquistare un prodotto o servizio della tua azienda.

Ecco perchè è fondamentale prendersi cura dei clienti già acquisiti: vediamo i vantaggi e i modi per farlo!

Customer retention: l'importanza di mantenere i clienti nel tuo CRM

La customer retention (mantenimento dei clienti) dovrebbe essere un'attività primaria per le imprese, anche se spesso si pensa di più a ottenerne di nuovi. 

L'acquisizione del cliente non è il fine ultimo per un'azienda e questo lo dimostrano le strategie vincenti di CRM, ovvero il sistema che ti permette di gestire efficacemente la relazione con il cliente.

Con CRM si intende anche un software che consente di gestire il processo di acquisizione e fidelizzazione del cliente, usato anche nella metodologia dell'Inbound Marketing

I sistemi più efficaci, infatti, prevedono un percorso diviso in tre fasi principali: acquisizione, conservazione e svilluppo della relazione con il cliente, finalizzata alla fidelizzazione. 

Una buona strategia di customer retention deve mirare ad avere un alto valore di clienti fedeli, una crescita (anche se minima) di nuovi clienti ma, soprattutto, una quantità ridotta (o ancora meglio nulla!) di defezioni, il Churn Rate, ovvero il Tasso di Clienti che abbandonano l'azienda affidandosi ad un concorrente. 

Ora pensa alla tua azienda: quanti sono i clienti che sei riuscito a trattenere nel lungo periodo? Quanti ti hanno abbandonato e perchè? Quanti sei riuscito a riportarne nella tua azienda e, ancora oggi, si affidano ai tuoi prodotti e servizi? 

Riflettere su questi numeri, e sul valore che ogni cliente ha per la tua impresa, ti permette di:

  • Capire meglio quale tipo di cliente intendi attrarre e conquistare;
  • Elaborare delle strategie per renderlo felice e soddisfatto del tuo lavoro.

Questi due elementi sono un punto chiave per il tuo successo! 

Concentrati su chi già ti dona la sua fiducia, e solo in un secondo momento puoi pensare ad incrementare la tua clientela, applicando anche una sorta di selezione tra chi ha valore per te e il tuo progetto aziendale. 

Il valore del cilente, un aspetto fondamentale!

Il valore di un cliente non è dato unicamente dal budget che lui impiega per i tuoi servizi/prodotti, ma è legato anche ad altri aspetti, per esempio, quanto è collaborativo e segue i tuoi consigli, la sua fiducia nei confronti del tuo lavoro. Potrebbe non essere producente per l'azienda mantenere i rapporti con clienti difficoltosi, dubbiosi, morosi e così via.

Insomma, la ricetta per la customer retention è costituita da tanti ingredienti da dosare adeguatamente. Vediamo quali sono gli aspetti importanti per valutare il VALORE DEL CLIENTE:

  • Aumento della fiducia: la relazione con il cliente non deve essere simile ad un flirt estivo ma deve essere costruita per durare nel tempo. Con gli anni, cadono le incertezze e i dubbi, le incomprensioni diminuiscono e la fiducia aumenta. In questo caso, i clienti sono disposti ad affidare all'azienda più servizi, a comprare più prodotti. Il budget investito verso un solo fornitore aumenta, anche perchè le aziende capendo meglio cosa serve al cliente, lo orientano verso particolari articoli e aumentano così le vendite. 
  • Clienti assidui: un altro elemento per capire il valore di un cliente è il fatto che lui acquisti da te la maggior parte dei prodotto di cui ha bisogno. Il numero di servizi/prodotti che acquista presso una unica azienda è un indicatore importante! 
  • Passaparola: un altro elemento importante è la presenza di Opinion Leader tra i tuoi clienti, ovvero persone capaci di influenzare la propria cerchia di contatti. Ecco perchè un cliente soddisfatto è la miglior pubblicità. Chiedi sempre a chi ti contatta, come ti ha conosciuto: potresti scoprire che è arrivato proprio grazie ad un vecchio cliente, e a quel punto, un ringraziamento speciale è d'obbligo. Per esempio, questo succede nelle palestre dove "se porti un amico, ricevi uno sconto o un omaggio"! 
  • Pagamenti maggiori: i clienti soddisfatti e fiduciosi sono anche quelli che sono disposti a pagare in più per avere un particolare prodotto o servizio. I clienti affezionati sono meno sensibili al risparmio ma puntano maggiormente alla qualità, al contrario i clienti più sensibili al fascino dello sconto, del risparmio sono anche quelli più difficili da mantenere e che potrebbero passare alla concorrenza per un ribasso di prezzo. 

Hai individuato quali sono le caratteristiche del tuo cliente perfetto, quello da coccolare e mantenere? Allora vediamo alcuni modi per applicare la customer retention nella tua impresa.

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Customer retention: come mantenere i clienti?

Veniamo a noi: hai un e-commerce? Un'azienda B2B? Se vuoi migliorare la relazione con il cliente, ecco alcune attività da inserire nella tua strategia aziendale:

  • Realizza progetti personalizzati, non liste della spesa: la Customer Retention inizia prima dell'acquisizione del cliente! Ti è arrivata una richiesta di preventivo? Realizza un progetto dettagliato costruito su misura sulle esigenze del tuo potenziale cliente. Si sentirà subito coinvolto e sarà più propenso ad affidarti il lavoro! 
  • Proponi una fidelity-card o un'altra proposta commerciale ai clienti più fedeli: per esempio, puoi fare degli sconti particolari, in modo da farli sentire speciali!
  • Non negarti mai per una chiacchierata, un caffè, una videoconferenza fuori programma: potrebbero nascere situazioni interessanti per lui ma anche per la sua azienda. Insomma, non essere troppo rigido, ma renditi disponibile a consigli e chiarimenti!
  • Crea una newsletter per tenerti sempre in contatto con i tuoi clienti: proponi degli sconti riservati solo agli iscritti, offri consigli ben targetizzati, sii utile e loro non vedranno l'ora di leggere le tue e-mail! 
  • Non dimenticare il valore di un'Assistenza Clienti disponibile, professionale e competente. 

 Tu quali attività hai messo in atto per mantenere i tuoi migliori clienti in azienda? Raccontacelo nei commenti.

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