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Il ruolo del packaging nella customer experience di un e-commerce

packaging e-commerce customer experience

Spesso sono i dettagli a fare la differenza, anche in un'esperienza d'acquisto: la giusta quantità di schiuma nel cappuccino servito al bar, il sorriso della commessa di un negozio, la disposizione dei prodotti dentro un supermercato. Questi particolari possono spingere un consumatore a ripetere l'esperienza in quel bar, in quel negozio e supermercato. Ma anche nell'e-commerce i dettagli sono essenziali. Ecco perchè, se ne gestisci o desideri avviarne uno, devi tener conto di tutto, particolari inclusi.

Hai già pensato al ruolo del packaging nella customer experience? Ricicli vecchie scatole oppure prepari con dedizione ogni singolo ordine? 

Questo tema putroppo è ancora marginale, ma ricco di potenzialità. É arrivato il momento di pensarci seriamente: vediamo nel dettaglio quali sono le nuove tendenze e alcuni spunti per il tuo progetto online!

Packaging: quel dettaglio vitale per il successo di un e-commerce

La logistica rappresenta il cuore di un progetto e-commerce: interno, quasi impercettibile, ma senz'altro vitale per la buona riuscita delle vendite online. Il packaging è un'arteria importante, quel dettaglio aggiuntivo capace di conquistare anche il consumatore più volubile. 

Attualmente sono pochi i venditori che investono in questo dettaglio, ecco perchè può essere usato anche come leva competitiva per migliorare l'esperienza d'acquisto della clientela

L'imballaggio non serve unicamente a proteggere i prodotti, ma è il punto di incontro fisico tra venditore e cliente, un'occasione per materializzarsi, dopo la conoscenza sul digitale. Fino al momento della consegna infatti, tutto il processo è evanescente e quasi irreale. Nel momento in cui il ciente riceve il pacco, lo apre e afferra il prodotto, ecco che tutto ciò che è successo precedentemente diventa concreto.

Ma quali caratteristiche deve avere un buon pacco? Ecco alcuni consigli.

Si deve aprire facilmente

Un buon imballo deve riuscire  a proteggere efficacemente il prodotto, ma allo stesso deve essere facile da aprire. Amazon, che sulla Customer Care investe da sempre, ha addirittura promosso una simpatica iniziativa chiamata "Frustration-Free Packaging" che invita i venditori a proporre prodotti in pacchi che si possano aprire senza l'uso di coltelli o taglierini, evitando troppi imballaggi e cercando di proporre quelli della giusta dimensione rispetto al contenuto. 

 Il marketplace ha addirittura un sistema di feedback dedicato al packaging: chiede ai clienti di votare usando il proprio account. Lo scrive nero su bianco sulle scatole:

packaging amazon

Deve essere attento all'ambiente

Un altro aspetto che sta diventando sempre più importante è quello dell'eco-sostenibilità. Secondo un'indagine Nielsen, il 52% degli utenti online decide di ripetere un acquisto se il pacco è eco-friendly: realizzato con materiali riciclati, riciclabili o riusabili. 

Per esempio, è consigliabile usare lo stesso materiale per tutte le parti del pacco, in questo modo può essere smaltito più facilmente.

Anche le grandi aziende si stanno convertendo al packaging ecologico, usando questo elemento come un elemento per fidelizzare e sensibilizzare il consumatore. Per esempio, Zara ha inventato l'iniziativa "Boxes with a past": i prodotti viaggiano dentro "scatole con una storia". La vita di ogni imballaggio è raccontata sulla superficie del pacco, dove è possibile anche leggere alcuni suggerimenti per riusarlo. L'obiettivo è prolungare la vita della scatola, quasi a volerla umanizzare.

Questo gesto ci fa capire quanto l'eco-sostenibilità possa diventare una leva importante per il branding, e non a caso è usata anche per azioni di CSR (Corporate Social Responsability). 

Rajapack, azienda specializzata in imballaggi, sottolinea la crescita del trend anche in Italia, dove il fatturato generato da packaging eco-friendly è aumentato del 40% nel 2016. 

Non sono necessarie grosse manovre, basta anche inviare i prodotti dentro pacchi da usare per un eventuale reso: per esempio il pacco ideale è quello che può essere aperto senza essere distrutto e quindi si può usare per restituire l'articolo all'e-commerce.

Come migliorare l'esperienza utente? Idee da allegare all'ordine

Nell'e-commerce, a differenza delle vendite tradizionali, il venditore non ha occasione di entrare realmente in contatto con il cliente, ecco perchè il pacco rappresenta una vera occasione per conquistarlo e fidelizzarlo. 

Oltre agli aspetti appena visti, per migliorare l'esperienza con il packaging si può ricorrere alla personalizzazione dell'ordine, inserendo all'interno degli elementi che coccolano il cliente e gli danno occasione per ripetere l'acquisto. 

Vediamo quindi quali sono gli elementi che possono formare l'ordine (oltre al prodotto):

- Scatola: questo è il componente più importante, generalmente è in cartone scuro resistente, in modo da proteggere il prodotto durante il trasporto. Alcuni e-commerce personalizzano anche questo elemento, per esempio il negozio Trunk Club punta molto sulla personalizzazione della scatola e dell'intero ordine. 

La scatola può essere personalizzata anche in modo semplice e utile. Per esempio, molti negozi usano uno scotch speciale con una trama interna costituita da fili: questo escamotage permette di notare subito se il pacco è stato manomesso prima della consegna, rappresenta quindi un importante tutela sia per il cliente che per il venditore. Lo scotch può essere personalizzato con il nome del negozio. 

- Carta velina o altro materiale: oltre alla scatola, molti venditori proteggono ulteriormente il prodotto con una velina (che dona un tocco di mistero in più) oppure polistirolo, truccioli, pluriball (se il prodotto è fragile). Tuttavia, nell'ottica di un packaging eco-sostenibile consigliamo di usare meno materiale possibile. 

- Materiale promozionale: dentro il pacco, insieme al prodotto acquistato, può essere inserito un adesivo con il logo del brand, in particolare se è conosciuto e rappresenta uno "status symbol" (come fa anche Emp). Non solo, può anche essere inserito un codice sconto per il prossimo acquisto, oppure uno da dare ad un amico per scatenare una sorta di passaparola. Nello stesso foglio si possono inserire anche i contatti e le pagine social da seguire. D'altronde un foglio nasconde enormi possibilità per un venditore, anche solo una frase motivazionale da appendere o conservare potrebbe nascondere un valore in più per il cliente giusto. Vedi il successo dei Baci Perugina!

- Omaggi: sono sempre graditi, in particolare se pensati proprio per il target. Per esempio, una farmacia online potrebbe mettere dei campioncini. Se si sta lanciando un nuovo prodotto, si può approfittare di un campione di clienti per fare un test. É il tuo caso? Invia un campione e chiedi una recensione! 

Alcuni negozi allegano delle penne oppure una bustina con delle caramelle (come i negozi per bambini). Le idee sono tante, alcune low cost. Basta solo un po' di fantasia.

Come vedi il tema del packaging è ampio e ricco di dettagli. Perciò non sottovalutarlo e sfruttalo per rendere felici e soddisfatti i tuoi clienti!

Comprendere, analizzare, progettare e mettere in pratica. Tante attività un solo obiettivo: vendere. Vuoi raggiungere con successo risultati reali? Fatti guidare: scopri subito cosa abbiamo pensato per te. 

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