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Logistica ed e-commerce: problemi e consigli per la gestione dei resi

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Se possiedi o desideri avviare un e-commerce sai bene che la politica del "reso gratuito" è ormai adottata da molti negozi e rappresenta un'ottima arma di seduzione per il cliente.

Allo stesso tempo, nasconde dei punti d'ombra che è bene analizzare, per comprendere esattamente come gestire tutte le attività legate alla vendita online. Oggi affrontiamo un tema importante: la logistica e la gestione dei resi.
Buona lettura! 

Resi gratuiti: un'arma a doppio taglio?

Secondo un'indagine effettuata dal Politecnico di Milano, in Italia l'e-commerce vale 24 miliardi di euro, con un aumento del 16% rispetto all'anno precedente. Per la prima volta, nel 2017 la vendita di prodotti ha superato quella dei servizi, e questo dovrebbe essere un campanello d'allarme per chi gestisce un e-commerce: la competitività aumenta e la partita di gioca soprattutto sulla logistica, ovvero su tutta quella parte che riguarda strettamente la gestione dell'ordine.

L'oggetto di questo articolo è appunto la cosiddetta "logistica di ritorno" (Reverse Logistics), ovvero la gestione di un ordine che il consumatore ha deciso di restituire. Le ragioni sono tante: per esempio, è danneggiato, oppure non corrisponde alle aspettative del destinatario, è di una misura errata e così via. Questi sono gli inconvenienti dell'e-commerce: il prodotto non si può provare o vedere e quindi al momento del ricevimento, il cliente potrebbe risultare scontento.

Per stimolare le vendite online, molti gestori si accollano i costi dei prodotti resi, e questa realtà è diventata così diffusa che molti consumatori vedono nel reso gratuito, non un favore da parte del commerciante, ma un diritto inalienabile, una sorta di ricompensa per essersi fidati di un prodotto acquistato "a scatola chiusa".

D'altronde il reso gratuito funziona! Secondo uno studio americano, i consumatori aumentano la spesa del 457% in due anni, se un sito web introduce come prassi i resi gratuiti. Se poi, accanto a questo beneficio, si hanno pure le spese di spedizione gratuita (come succede con Zalando) ecco che l'e-commerce può ottenere un incremento di vendite sensazionale.

Sì, ma a quale prezzo? 

Un numero elevato di richieste di reso gratuito potrebbe minare la sopravvivenza di un e-commerce, soprattutto se questo è di piccole dimensioni. Infatti, anche se magari rappresentano piccole cifre, questi costi restano sul groppone di chi possiede e gestisce l'attività commerciale, che deve riuscire ad ammortizzarli in qualche modo, per non venire schiacciato inesorabilmente.

Il fenomeno dei resi è una sorta di bomba a orologeria, occorre tenerne conto e creare un piano B per evitare perdite ingenti. Secondo uno studio del National Retail Federation, i resi nell'e-commerce hanno una media del 30/40% contro quelli fatti nei negozi fisici, che sono solo il 9%. 

Questi episodi si verificano soprattutto durante il periodo delle festività di fine anno, che parte dal Black Friday fino ai primi 10 giorni di gennaio circa. UPS, la famosa compagnia di trasporti, ha ribatezzato il 5 gennaio come il “National Returns Day” perchè proprio in questa giornata ci sarebbe il picco dei resi.

Ma chi è il "restitutore di pacchi seriale"? Ebbene, esistono molti studi anche su questo. Vediamo quindi il suo identikit.

Serial Returner: il profilo completo

La figura del Serial Returner è tra le più temute dai venditori online, che cercano di arginare la sua attività in ogni modo. Purtroppo i modi per fermarlo sono insufficienti. Ma conoscerlo ci permette di capire come possiamo arginare questa sua voglia di acquistare e rendere.

Innanzittutto, il serial returner compra sempre dei prodotti in più, sapendo già che alcuni li dovrà restituire. Inoltre, ordina diverse varianti dello stesso articolo e poi, comodamente a casa sua, decide quale tenere. La metà di questi clienti non compra negli e-commerce in cui il reso non è gratuito. Infine, un'altra particolarità è che questi acquirenti accettano di pagare un prodotto di più, se però possono risparmiare sulla restituzione degli articoli.

Ecco perchè, molti venditori per arginare il fenomeno decidono di mantenere la restituzione degli articoli a pagamento, e magari abbassano il prezzo di altri servizi. Per esempio, offrono solo la spedizione gratuita o comunque la propongono ad un costo molto vantaggioso; oppure aumentano i prezzi dei prodotti, per poter ammortizzare il reso gratuito.

Alcuni brand sono andati oltre, inventando dei modi per ridurre le richieste di reso da parte dei clienti. Uno di questi è Levi's che ha pensato a qualcosa di particolare, sfruttando le caratteristiche deichatbot.

La crociata di Levi's: idea per ridurre i resi nell'e-commerce

Per accontentare al meglio la clientela, il noto marchio di abbigliamento e jeans, ha creato una sorta di stilista virtuale che, in base ai desideri e fisicità del consumatore, propone un particolare tipo di pantalone o altro capo di abbigliamento. 

Se per esempio un potenziale cliente vuole acquistare un paio di jeans può prima interpellare lo stiliasta virtuale inviando un messaggio sul sito oppure direttamente su Facebook Messenger. A quel punto il bot fa delle domande mirate, riguardanti il fisico oppure i gusti dell'acquirente, ed in base alle risposte propone i modelli che si addicono al meglio alle richieste del suo interlocutore. Il cliente può addirittura scorrere in una galleria ricca di foto inviate da altri utenti che hanno espresso preferenze simili.

In questo modo, l'assistente virtuale raggiunge diversi obiettivi: risolve un problema diffuso e sentito (l'acquisto di un paio di jeans online), aiuta i clienti con un ottimo customer service e fa in modo che il consumatore riceva a casa qualcosa che effettivamente gli stia bene. In questo modo, si scongiurano le richieste di reso!

Il caso di Levi's è emblematico: occorre pensare alle nuove tecnologie in modo integrato, innovativo e creativo, in modo che possano aiutarci a risolvere i problemi comuni dell'e-commerce, ostacoli che spesso ci sembrano insormontabili.

D'altronde oggi l'e-commerce è un'opportunità talmente grande, che per molti venditori è arrivato il momento di affrontare i problemi, cercando di superarli con successo. Non bisogna minimizzare il problema dei resi, e gli altri elementi legati alla logistica, ma occorre averne consapevolezza e affrontarlo con determinazione, usando l'intelligenza. E tu sei pronto a cogliere la sfida? Hai pensato ad un modo per ridurre i resi gratuiti e accontentare al meglio i clienti? Scrivici le tue riflessioni nei commenti. Questo argomento ci sta a cuore e vorremmo discuterne con tutti i nostri lettori!
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